"Không buộc phải toàn bộ các người mua cảm thấy không hài lòng, ko vui đều rời bỏ bạn. một trong các lý do chính khiến họ giận dữ và bỏ đi vì họ phải CHỜ ĐỢI. nếu có thể, hãy nhanh chóng phản hồi những khiếu nại và đưa ra cách xử lý sở hữu các trường hợp các bạn không hài lòng."
>>>Có thể bạn quan tâm: Thiết kế web bất động sản
một. Đào tạo đội hỗ trợ khách hàng
Đừng chỉ đơn thuần phản hồi lại các bạn như 1 loại máy. Mỗi trải nghiệm đều là cơ hội để học hỏi và phát triển, cần mỗi vấn đề mà người dùng ko hài lòng sẽ giúp bạn tăng thêm kiến thức về xử lý tình huống trong kinh doanh.
- Ghi chép lại những lỗi sai và cách mà bạn sẽ làm cho nó thấp hơn.
- Xin ý kiến phản hồi từ những khách hàng không hài lòng.
- Tập hợp bộ phận chăm sóc/hỗ trợ người dùng của bạn lại và hướng dẫn họ làm thế nào để xử lý trong tình huống người mua ko hài lòng.
- Lưu trữ lại các trao đổi ví như nhu yếu để có thể dễ dàng theo dõi đoạn đối thoại giữa nhân viên tư vấn và quý khách. không bắt buộc để nhân viên của bạn đề cập các điều khiến vấn đề tồi tệ hơn.
Hướng dẫn nhân viên theo dõi và nắm bắt cơ hội trong suốt quá trình sắm hàng của người mua để lường trước/đón đầu được những vấn đề có thể xảy ra. làm cho phải chăng điều này, bạn hoàn toàn mang thể tạo buộc phải được trải nghiệm các bạn vượt trội.
>>>Bạn có biết: Thiết kế website nhà hàng
Bạn với thể theo dõi câu chuyện của LEGO như là 1 ví dụ điển hình. một cậu bé 7 tuổi đã email tới doanh nghiệp LEGO về việc thay thế 1 số mảnh ghép bị mất. ko ai mang thể nghĩ rằng, người đại diện dịch vụ người mua đã gửi cho cậu bé không chỉ những mảnh nhỏ bị mất mà còn kèm theo cả các thiết bị phụ kiện nhỏ cần thiết. Câu chuyện lập tức được lan tỏa, thương hiệu LEGO được quảng cáo nhiều một bí quyết hoàn toàn miễn phí và dĩ nhiên, họ mang thêm (ít nhất) 1 khách hàng trung thành trọn đời.
2. Thừa nhận và xin lỗi
ngoại trừ những câu cảm ơn, người mua cũng thích công ty nhắc xin lỗi hay nhận trách nhiệm. ko gì là hoàn hảo, ngay cả các doanh nghiệp to vẫn với thể mắc sai lầm. Điều quan trọng nhất là cách bạn sửa chữa các sai lầm đấy. "Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm" luôn là câu nói mà khách hàng muốn nghe lúc họ gặp vấn đề.
các bạn luôn muốn nghe câu "Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm"
lúc nhận lỗi có quý khách, hãy thể hiện rằng bạn hiểu và thông cảm sở hữu vấn đề mà họ gặp bắt buộc nhưng tuyệt đối ko được thể hiện sự tuyệt vọng hay đánh mất tự tin vào sản phẩm và dịch vụ của mình.
3. Tặng quà/ưu đãi
ví như người yêu của bạn giận bạn, bạn có nghĩ tới việc mua cho họ 1 vài món quà nhỏ để chuộc lỗi? với các người mua ko hài lòng cũng vậy. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề người mua gặp buộc phải, đôi khi, 1 lời xin lỗi là ko đủ. cộng sở hữu việc xử lý nhanh chóng những vướng mắc, bạn mang thể đưa ra những khuyến mãi dành riêng cho nhóm khách hàng này.
Chẳng hạn, 1 người dùng gọi điện thoại cho bạn về 1 sản phẩm bị hư hỏng do quá trình vận chuyển, bạn có thể xử lý bằng phương pháp thay thế sản phẩm khác hoặc hoàn tiền. Trong giả dụ khách vẫn chưa hài lòng, bạn sở hữu thể thử tặng họ 1 vài sản phẩm chiếc miễn phí hoặc voucher giảm giá những sản phẩm họ phù hợp tại cửa hàng.
Quà tặng/ưu đãi với thể ko nhất thiết bắt buộc có giá trị quá lớn và chẳng hề khi nào cũng nhu yếu trong mọi ví như quý khách phàn nàn. Tuy nhiên, hãy ghi nhớ nó như một "vũ khí" để ứng biến linh hoạt hơn.
4. Phản hồi nhanh
chẳng phải đa số các các bạn cảm thấy không hài lòng, không vui đều rời bỏ bạn. 1 trong những lý do chính khiến họ giận dữ và bỏ đi vì họ bắt buộc CHỜ ĐỢI. nếu với thể, hãy nhanh chóng phản hồi những khiếu nại và đưa ra cách xử lý có những giả dụ quý khách không hài lòng.
- uy tín thời gian khiến việc của bạn luôn được cập nhật chính xác trên web
- Trong form shop, chỉ rõ khoảng thời gian mà các câu hỏi sẽ được trả lời (VD 24 giờ hoặc 2 ngày khiến cho việc)
- Luôn với người trực điện thoại tư vấn
- Thực sự tập trung vào vấn đề mà người mua trình bày
- Thể hiện rằng bạn đã nắm được vấn đề của các bạn ("Tôi hiểu bạn gọi tới vì sản phẩm bạn đã sắm bị lỗi")
- giả dụ bạn đang làm cho quý khách nên chờ đợi, hãy đưa ra lý do.
Phản ứng nhanh, ko bắt khách hàng nên chờ đợi là chi tiết quan trọng nhất trong giả dụ quý khách không hài lòng
Hãy quý trọng thời gian của các bạn giống như bạn quý trọng thời gian của bạn.
Kết luận
Giống như đa số các mối quan hệ trong xã hội, mối quan hệ giữa bạn/doanh nghiệp của bạn sở hữu người dùng cũng phải thời gian, sự giao tiếp cởi mở, sẵn sàng nhận sai và sửa sai. Bởi vì chẳng phải bất cứ người mua nào phàn nàn hay ko hài lòng đều sẽ rời bỏ bạn. Họ cũng mong muốn với được giải pháp cho vấn đề của mình giống như việc bạn mong muốn giữ chân họ. Hãy rút ra bài học từ những sai lầm và tiếp tục tiến lên phía trước!
0 comments:
Post a Comment