"Knowledge base ko mới, nhưng số đông doanh nghiệp đã ko chú tâm xây dựng hoặc ko cập nhật thường xuyên. trường hợp người mua không thể chọn thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ cực kỳ hoang có vì không chọn được giải pháp cho vấn đề của họ."
>>> Dịch vụ tốt: Thiet ke website ban hang online
"Làm mọi việc sở hữu thể để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn sở hữu mặt khi họ buộc phải bạn" – đấy là mô hình dịch vụ người mua mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ thứ nhất của các bạn là gọi điện đến bộ phận dịch vụ các bạn, nhưng ở hiện nay, họ lại thích tự giải quyết những vấn đề của mình thông qua các công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước khi nhờ giúp đỡ.
Theo 1 nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được điều tra thích tự hỗ trợ hơn và sở hữu tới 70% quý khách kỳ vọng vào công ty có công cụ tự hỗ trợ trên web.
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ khách hàng như thế nào?
phần lớn khách hàng của bạn muốn có trải nghiệm "tự hỗ trợ", tức là tự giải quyết những vấn đề của họ vì họ không muốn phải trình bày, giải thích vấn đề, không muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào mua thêm sản phẩm khác lúc đề cập chuyện mang người hỗ trợ bán hàng.
một vài vấn đề mà khách hàng hoàn toàn mang thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ những vấn đề cơ bản như:
- Đặt lại mật khẩu
- những câu hỏi liên quan tới chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
- những thao tác liên quan đến tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)
4 bước để các bạn "tự hỗ trợ" dễ dàng hơn
thiết kế knowledge base dưới hình thức clip hướng dẫn
một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base sở hữu quá đa dạng chữ và giống như 1 cuốn từ điển. Đối sở hữu các bạn khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là một cực hình. Chính bởi thế mà việc tạo ra những clip hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa các nội dung khô cứng là điều thiết yếu và siêu quan trọng.
video hướng dẫn trực quan và giúp khách hàng dễ tiếp cận thông tin hơn
Trên thực tế, con người có thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so có dạng chữ. các video hướng dẫn đơn thuần, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác người mua nên làm cho gì.
xây dựng và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)
Knowledge base không mới, nhưng đa số công ty đã không chú tâm thiết kế hoặc không cập nhật thường xuyên. giả dụ người dùng không thể chọn thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ cực kỳ hoang có vì ko chọn được giải pháp cho vấn đề của họ.
>>> với thể bạn quan tâm: Thiet ke website thuong mai dien tu
các bạn mang thể chủ động chọn kiếm thông tin trong knowledge base
Xác định những điểm "thắt cổ chai" và chỉnh sửa
các điểm "thắt cổ chai" được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đấy gây khó khăn cho giai đoạn tiêu dùng sản phẩm của quý khách. 1 sản phẩm lý tưởng sẽ ko bất kỳ điểm "thắt cổ chai" nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không mang sản phẩm nào là xuất sắc, chính do vậy tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ người dùng là cần phải có.
Bộ phận hỗ trợ quý khách phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận lớn mạnh sản phẩm và bộ phận phụ trách hợp lý trải nghiệm quý khách để xử lý những điểm "thắt cổ chai" này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào khách hàng hay yêu cầu hỗ trợ nhất? Bạn sở hữu thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để lợi ích hơn cho người dùng? – đó là những câu hỏi luôn bắt buộc được đặt ra để đem tới trải nghiệm người mua tuyệt vời nhất.
Tạo hướng dẫn in-app
Đối có các doanh nghiệp phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác những điều mà các bạn bắt buộc nên khiến cho để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được bí quyết dùng một phương pháp nhanh nhất.
Ví dụ, trường hợp người gặp cạnh tranh trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như một người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.
Vậy nhân viên hỗ trợ người mua có còn bắt buộc thiết?
cứng cáp mang. Giúp người mua tự giải quyết các vấn đề của họ rẻ hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn với thời gian tập trung để giải quyết những vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn thuần là giúp các bạn đặt lại mật khẩu.
thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ phải chăng giúp tăng hiệu quả của bộ phận hỗ trợ khách hàng
Đừng quên rằng người mua vẫn nên sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ ko sở hữu nghĩa là để người dùng tự giải quyết toàn bộ các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ rẻ sẽ giúp khách hàng chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho giai đoạn hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
Kết luận
các bạn đang ngày càng chủ động hơn trong việc tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Trong khi phổ biến người dùng vẫn thích hợp trò chuyện trực tiếp có nhân viên tư vấn thì cũng mang phần lớn quý khách thích tìm tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.
xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ tốt là uy tín cho các bạn luôn chọn thấy đúng thông tin mà họ cần. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn sở hữu thể với phổ biến thời gian để giải quyết những vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của người dùng khác.
0 comments:
Post a Comment